Во многих проектах MOR используется для предоставления исходящего VoIP-трафика и сопутствующих телеком-сервисов колл-центрам. Поскольку именно разговоры операторов формируют конечный результат, контроль качества звонков становится критически важным элементом бизнеса.
Именно поэтому функция прослушки звонков в реальном времени является одной из самых востребованных возможностей MOR.
Из ваших сообщений:
«Можно ли, чтобы прослушкой от одной компании мог пользоваться не один человек?»
«У нас 3–4 человека контролируют качество, а spy device — один»
«Нужно, чтобы можно было назначать не один spy device»
Мы вас услышали — и теперь эта задача решена.
Что такое прослушка звонков в реальном времени в MOR
Функция Spy Real-Time Calls позволяет подключаться к активным звонкам и:
-
слушать разговоры в реальном времени,
-
контролировать качество общения операторов,
-
помогать операторам во время разговора,
-
разбирать сложные или спорные диалоги.
Подобный подход к мониторингу звонков (call monitoring / ChanSpy) хорошо известен на рынке, но в MOR он реализован с упором на масштабирование и практическое использование в командной работе.
Функция особенно полезна для:
-
колл-центров,
-
аутсорсинговых контакт-центров,
-
телеком-провайдеров,
-
команд с выделенным отделом контроля качества (QA).
Как работает прослушка звонков
Процесс максимально простой:
1. Подключение к звонку
Менеджер отвечает на вызов из системы MOR и получает доступ к текущему разговору оператора.
2. Управление режимами прослушки
Во время активного звонка можно переключаться между режимами мониторинга:
-
4 — режим прослушки (listen only)
Менеджер только слушает разговор. Оператор и клиент его не слышат. -
5 — режим подсказки (whisper)
Менеджер может говорить оператору, при этом клиент менеджера не слышит.
Подходит для обучения и корректировки разговора в реальном времени. -
6 — режим вмешательства (barge)
Менеджер может говорить и оператору, и клиенту.
Используется для эскалаций и сложных ситуаций.
3. Управление громкостью
Во время прослушки можно нажать # и изменить уровень громкости.
Доступные уровни:
-4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4
-
-4 — самый тихий уровень
-
0 — уровень по умолчанию
-
4 — самый громкий
Новое решение: прослушка для нескольких сотрудников
Ранее в MOR существовало ограничение: для одного клиента можно было назначить только один доступ к прослушке, а значит — пользоваться им мог только один человек.
Это становилось проблемой для компаний с несколькими сотрудниками контроля качества.
Spy Calls for Accountants
Мы добавили новую возможность — Spy Calls for Accountants.
Теперь: к одному клиенту можно привязать несколько сотрудников с правами на прослушку.
Проще говоря: прослушка больше не ограничена одним человеком или одним устройством.
Что это даёт бизнесу
Масштабируемый контроль качества
Если у вас несколько QA-сотрудников и большое количество одновременных звонков, каждый контролёр может работать независимо, без ожидания и конфликтов доступа.
Гибкое управление доступами
Главный администратор может:
-
назначать и отзывать доступ к прослушке,
-
управлять правами сотрудников,
-
адаптировать настройки под требования клиентов.
Обучение и поддержка операторов
-
подсказки операторам во время разговора,
-
оперативный разбор сложных кейсов,
-
повышение качества обслуживания без остановки процессов.
Типовые сценарии использования
-
Контроль качества в колл-центре
-
Обучение и адаптация новых операторов
-
Разбор жалоб и спорных звонков
-
Мониторинг активных продаж
-
Эскалация сложных диалогов
Итог
Функция Spy Real-Time Calls в MOR эволюционировала из простой прослушки в полноценный инструмент контроля качества и командной работы.
Если для вас важно:
-
чтобы несколько сотрудников могли одновременно слушать звонки,
-
чтобы контроль качества не упирался в одного человека,
-
чтобы администратор мог гибко управлять доступами,
— решение Spy Calls for Accountants полностью закрывает эту задачу.
Если вы хотите подключить или настроить эту возможность, пожалуйста, свяжитесь с нами:
📧 b2bsales@kolmisoft.com